服務質素定義

2019年7月8日 — 自變數：有形性、可靠性、回應性、保證性、同理性。 · 依變數：認知服務、期望服務。 · 有形性（Tangibles）： · 定義：有形性包括實際設施，設備以及服務 ...

... 服務品質定義為顧客於消費後是否再次購買服務的整體態. 度。 翁崇雄（1996）認為所謂的服務品質是顧客主觀評斷一產品或服務的整體優. 良或傑出之程度。 楊錦洲（1996）服務 ...

Zeithaml(1988)定義認知到服務品質是”對服務. 整體的優越性或優秀性的消費者評價”各自特性. 內容如下：(1)服務品質不同於客觀、實在的品質。 (2)服務品質不是服務的具體 ...

Wakefield(2001)定義服務品質為. 期望服務和認知接受服務兩者之差. 距,而服務品質亦分為有形服務和. 無形服務。有形服務不僅包括實體. 輸出的服務,更包括實體設施、設. 備 ...

在實踐中，6σ已經成為改進質量、降低成本的一套方法和技術的代稱。最廣泛使用的6σ方法是定義（Define）、定量（Measure）、分析（Analyse）、改進（Improve）和控制（Con ...

服務品質就是顧客對服務的期望和顧客接觸後感覺到服務間的差距，即服務品質=期望的服務-認知的服務。提出Regan(1963)提出服務品質的概念，認為服務具有無形性、異質 ...

品質定義為產品或服務的一種綜合特性，用以滿足顧客的表明或潛在的需求。品質管理則可定義為「為了追求品質所從事的管理活動」，終極目標在於達成「顧客滿意」。

... 服務品質以五個構面定義﹐以此五個構面進一步介紹服務品質的缺口。接著﹐介紹衡量服務品質的重要工具----SERVQUAL﹐這個工具即是以服務品質缺口為基本概念而發展出來的。